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Savoir qui est ta cible, c'est une chose. Comprendre comment cette personne va, concrètement, te découvrir puis devenir client·e, en est une autre. C'est ça, le parcours client : les différentes étapes qu'elle traverse, de la découverte de ton activité jusqu'à la recommandation à son entourage.
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Chaque étape mérite une attention et des actions qui lui sont propres pour accompagner ton·ta client·e jusqu'au bout du parcours. Ton propre parcours t'appartient — il dépend de ton activité et de la façon dont tu travailles — mais on retrouve généralement ces 6 grandes étapes :
1️⃣ La prise de conscience — ton·ta futur·e client·e découvre ton existence. Par une recherche Google, une recommandation, une publicité, un post sur les réseaux ? Comprendre ce canal t'aide à savoir où concentrer ton énergie.
2️⃣ L'intérêt — elle commence à chercher des informations plus précises et à évaluer si ton accompagnement répond à son besoin. C'est le moment d'être claire sur ce que tu proposes et sur ce que ça change concrètement pour elle.
3️⃣ La décision — elle envisage de passer à l'action. Facilite-lui la tâche : un processus simple et transparent, des avis ou témoignages qui rassurent.
4️⃣ L'achat / le passage à l'action — elle devient cliente. Un accueil soigné et une prise en charge efficace posent les bases de la suite de la relation.
5️⃣ La fidélisation — satisfaite, elle est susceptible de revenir. Continue à garder le contact et à soigner son expérience, même une fois l'accompagnement terminé.
6️⃣ La recommandation — elle devient ambassadeur·rice et te recommande à son entourage. C'est souvent le levier le plus puissant pour attirer de nouveaux·elles client·e·s.
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Exemple — le parcours d'un·e patient·e de Julie, sophrologue
Cette personne tombe sur un post Instagram de Julie partagé par un·e ami·e (prise de conscience), va regarder son profil et sa bio (intérêt), réserve une séance découverte via le lien Calendly en bio (décision), vient à son premier rendez-vous (achat). Julie lui envoie un message quelques jours après pour prendre des nouvelles et lui propose un suivi (fidélisation). Satisfaite, elle en parle à un·e collègue qui traverse la même chose (recommandation).
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Une fois ton parcours documenté, prends un temps pour te glisser littéralement dans la peau de ton·ta client·e, à chaque étape. Reprends ces 5 questions :